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ITIL – Resumo de Acordo de Nivel de Serviço (ANS) – Service Level Agrement (SLA)

ATUALIZADO 21/07/2016:

Incluídos 2 exemplos de SLA

Saudações,

Continuando o resumo de ITIL antenrior, tratamos aqui o SLA. Lembro-vos novamente que trata-se apenas de um resumo. Bons estudos:

Gerenciamento de nível de serviço

O propósito do gerenciamento de nível de serviço (GNS) é assegurar que os serviços de TI atuais e planejados sejam entregues com as metas tangíveis.
Isto pode ser feito com um ciclo constante de negociação, acordo, monitoração, reporte e revisão de metas e resultados obtidos e por meio de ações para corrigir e melhorar o nível de serviço entregue.

O GNS tem como objetivo:

  • Definir, documentar. acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos
  • Fornecer e melhorar a comunicação com o negócio e os clientes
  • Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI
  • Manter claras as expectativas sobre os níveis de serviço a serem entregues
  • Procurar sempre melhorar as metas e serviços entregues

Faz parte do escopo do GNS:

  • Fornecer um ponto de contato para clientes e gerentes de negócio de uma organização em relação ao níveis de serviço.
  • Por meio de acordo de nível de serviço também deve ser verificado os acordos de nivel operacional (ANOs) e contratados de apoio (CAs)
  • Produzir e acordar requisitos de nível de serviço (RNSs) para todos os serviços novos planejados e alterados.

Requisitos de Nível de serviço RNS

Requisito de nível de serviço nada mais é que “Um requisito do cliente para um aspecto de um serviço de TI. OS requisitos de serviço são baseados em objetivos de negócio e usados para negociar metas de nível de serviço acordadas.

Acordo de nível de serviço (ANS) ou SLA (Service Level Agreement)

Segundo a ITIL, um SLA é um acordo entre o provedor de serviços de TI e um cliente. O acordo de SLA descreve o serviço de TI, documentada metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviços de TI e do cliente.”

Sobre o SLA:

  • Importante que seja assinado pelas duas partes, contratada e contratante.
  • Seu conteúdo deve ser claro e escrito em uma linguagem que seja entendida pelas duas partes
  • Convém que as metas sejam mensuráveis.

Exemplo de conteúdo para um SLA:

  • Validade
  • Nome do Cliente
  • Serviço ou produto
    • Definição e escopo do serviço/ produto (o que se inclui e exclui)
    • Horário de serviço
    • Contatos e procedimentos para requisição de serviços
  • Pré-requisitos do cliente
  • Metas mensuráveis
    • Disponibilidade
    • Metas de desempenho/ capacidade do serviço (tempo de resposta, volume) incluindo dealines para determinados dias
    • Continuidade
    • Segurança
  • Padrões e procedimentos
    • Definições e situações de emergência
    • Reclamações e procedimentos de escalação
    • Procedimentos de mudança (RDM)
    • Relatórios que devem ser produzidos
    • Freqüência das reuniões de revisão
  • Contabilidade de custos e cobrança (se aplicável)
  • Regulamento de bônus/ multas

Exemplos de SLA:

Exemplo de SLA 01
Exemplo de SLA 02

 

Os SLA’s podem ser baseados em Serviço, cliente e multinível

  • SLA por Serviço: Aplicável quando o SLA cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço, Ex: Provedor de internet fornecendo internet para todos os departamentos de uma empresa, ou ainda um serviço de telefonia.
  • SLA por cliente: Aplicável para grupos individuais, incluindo todos os serviços que eles usam. Ex: Acordo com o sistema Financeiro da empresa, incluindo a contabilidade.  Neste acordo, todos os sistemas que envolvem compras, contas a pagar e quaisquer sistemas vinculados seriam inclusos neste SLA.
  • SLA multinível: Um combinação das duas outras estruturas, segmentando por serviço e cliente.

Acordo de Nível Operacional – ANO

Ainda temos os ANOs (Acordos de nivel operacional. Vejamos:

Segundo a ITIL:

ANO é um acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parta da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviços de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes.”

Ex. A central de serviços e um grupo de suporte especializado, para fornecer resolução de incidentes dentro de um prazo acodado ou ainda um acordo com o departamento de compras para obter hardware e software dentro de um prazo previamente estabelecido.

Exemplo de um ANO, que é bem parecido com um SLA, exceto que por se tratar de departamentos da mesma empresa, então não há preocupação com a linguagem, como por exemplo 2 equipes de TI fazendo um acordo entre si; este acordo poderá ter linguagem técnica, pois todos os envolvidos sabem do assunto:

  • Validade
  • Nome do provedor interno
  • Tipo de serviço ou produto
    • Definição e escopo do serviço/produto
    • Horário do serviço
    • Contatos e procedimentos para requisição de serviços
  • Padrões acordados
    • Metas de nível de serviço
    • Tempos de resposta para incidentes
    • Tempos de resposta para problemas
    • Responsabilidades na implantação, mudanças, liberação, manutenção da configuração, suporte na política de segurança, gerenciamento dos componentes do serviço que afetariam a disponibilidade, teste dos planos de recuperação, assistência no gerenciamento da capacidade de nível de serviço e de fornecedor

Contrato de Apoio – CA

Faz parte ainda do SLA, um Contrato de Apoio (CA)

Contrato de Apoio

Segundo a ITIL, contrato de apoio é um contrato entre um provedor de serviços de TI e um terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços de TI À um cliente. O contrato de apoio define metas e responsabilidades que são requeridas para atender a metas de nível de serviço acordadas em um ou mais acordos de nível de serviço

Os conteúdos de um contrato de apoio, em forma geral, são:

  • Terrmos e condições básicas
  • Descrição e escopo do serviço/ produto
  • Padrões do serviço (medições de serviço e níveis mínimos que constituem o desempenho e qualidade aceitáveis)
  • faixas de carga de trabalho
  • informações gerenciais (relatórios)
  • Responsabilidades e dependências

Plano de melhoria de Serviço

Segundo a ITIL Um plano de melhoria de serviço é um plano formal para implementar melhorias a um processo ou serviço de TI
  • Os planos de melhoria e reuniões devem ser realizadas regularmente com os clientes, normalmente mensal, ou trimestralmente
  • As ações devem ser realizadas no lado do cliente e também no lado do fornecedor
  • Todas as ações devem ser datadas, e os progressos serem revistos nas próximas reuniões.

 

Sobre Diego Duarte

Diego Duarte Atua como coordenador de NOC, toca um violãozinho nas horas vagas e tenta eternamente entender o que o fez escolher TI

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4 comentários

  1. grecyelll

    Excelente publicacao, obrigada Diego

  2. Oi Diego,

    Gostei do post!

    Mas pelo que eu percebi em um Glossário oficial, o termo SLA em Inglês não é Service Licence Agreement…. o correto seria: Service LEVEL Agreements. Veja a fonte: http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/490-acordo-de-nivel-de-servico-ans

    Os caras são oficiais ITIL: http://www.pmgacademy.com

    [ ]’s

    Riba

  3. Diego Duarte

    ATUALIZADO 21/07/2016:
    Incluídos 2 exemplos de SLA

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