ATUALIZADO 21/07/2016:
Incluídos 2 exemplos de SLA
Continuando o resumo de ITIL antenrior, tratamos aqui o SLA. Lembro-vos novamente que trata-se apenas de um resumo. Bons estudos:
Gerenciamento de nível de serviço
O propósito do gerenciamento de nível de serviço (GNS) é assegurar que os serviços de TI atuais e planejados sejam entregues com as metas tangíveis.
Isto pode ser feito com um ciclo constante de negociação, acordo, monitoração, reporte e revisão de metas e resultados obtidos e por meio de ações para corrigir e melhorar o nível de serviço entregue.
O GNS tem como objetivo:
- Definir, documentar. acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o nível dos serviços de TI fornecidos
- Fornecer e melhorar a comunicação com o negócio e os clientes
- Assegurar que metas específicas e mensuráveis sejam desenvolvidas para todos os serviços de TI
- Manter claras as expectativas sobre os níveis de serviço a serem entregues
- Procurar sempre melhorar as metas e serviços entregues
Faz parte do escopo do GNS:
- Fornecer um ponto de contato para clientes e gerentes de negócio de uma organização em relação ao níveis de serviço.
- Por meio de acordo de nível de serviço também deve ser verificado os acordos de nivel operacional (ANOs) e contratados de apoio (CAs)
- Produzir e acordar requisitos de nível de serviço (RNSs) para todos os serviços novos planejados e alterados.
Requisitos de Nível de serviço RNS
Requisito de nível de serviço nada mais é que “Um requisito do cliente para um aspecto de um serviço de TI. OS requisitos de serviço são baseados em objetivos de negócio e usados para negociar metas de nível de serviço acordadas.
Acordo de nível de serviço (ANS) ou SLA (Service Level Agreement)
[box type=”info” ]Segundo a ITIL, um SLA é um acordo entre o provedor de serviços de TI e um cliente. O acordo de SLA descreve o serviço de TI, documentada metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviços de TI e do cliente.” [/box]Sobre o SLA:- Importante que seja assinado pelas duas partes, contratada e contratante.
- Seu conteúdo deve ser claro e escrito em uma linguagem que seja entendida pelas duas partes
- Convém que as metas sejam mensuráveis.
Exemplo de conteúdo para um SLA:
- Validade
- Nome do Cliente
- Serviço ou produto
- Definição e escopo do serviço/ produto (o que se inclui e exclui)
- Horário de serviço
- Contatos e procedimentos para requisição de serviços
- Pré-requisitos do cliente
- Metas mensuráveis
- Disponibilidade
- Metas de desempenho/ capacidade do serviço (tempo de resposta, volume) incluindo dealines para determinados dias
- Continuidade
- Segurança
- Padrões e procedimentos
- Definições e situações de emergência
- Reclamações e procedimentos de escalação
- Procedimentos de mudança (RDM)
- Relatórios que devem ser produzidos
- Freqüência das reuniões de revisão
- Contabilidade de custos e cobrança (se aplicável)
- Regulamento de bônus/ multas
Exemplos de SLA:
Os SLA’s podem ser baseados em Serviço, cliente e multinível
- SLA por Serviço: Aplicável quando o SLA cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço, Ex: Provedor de internet fornecendo internet para todos os departamentos de uma empresa, ou ainda um serviço de telefonia.
- SLA por cliente: Aplicável para grupos individuais, incluindo todos os serviços que eles usam. Ex: Acordo com o sistema Financeiro da empresa, incluindo a contabilidade. Neste acordo, todos os sistemas que envolvem compras, contas a pagar e quaisquer sistemas vinculados seriam inclusos neste SLA.
- SLA multinível: Um combinação das duas outras estruturas, segmentando por serviço e cliente.
Acordo de Nível Operacional – ANO
Ainda temos os ANOs (Acordos de nivel operacional. Vejamos:
ANO é um acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parta da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviços de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes.”[/box]
Ex. A central de serviços e um grupo de suporte especializado, para fornecer resolução de incidentes dentro de um prazo acodado ou ainda um acordo com o departamento de compras para obter hardware e software dentro de um prazo previamente estabelecido.
Exemplo de um ANO, que é bem parecido com um SLA, exceto que por se tratar de departamentos da mesma empresa, então não há preocupação com a linguagem, como por exemplo 2 equipes de TI fazendo um acordo entre si; este acordo poderá ter linguagem técnica, pois todos os envolvidos sabem do assunto:
- Validade
- Nome do provedor interno
- Tipo de serviço ou produto
- Definição e escopo do serviço/produto
- Horário do serviço
- Contatos e procedimentos para requisição de serviços
- Padrões acordados
- Metas de nível de serviço
- Tempos de resposta para incidentes
- Tempos de resposta para problemas
- Responsabilidades na implantação, mudanças, liberação, manutenção da configuração, suporte na política de segurança, gerenciamento dos componentes do serviço que afetariam a disponibilidade, teste dos planos de recuperação, assistência no gerenciamento da capacidade de nível de serviço e de fornecedor
Contrato de Apoio – CA
Faz parte ainda do SLA, um Contrato de Apoio (CA)
Segundo a ITIL, contrato de apoio é um contrato entre um provedor de serviços de TI e um terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços de TI À um cliente. O contrato de apoio define metas e responsabilidades que são requeridas para atender a metas de nível de serviço acordadas em um ou mais acordos de nível de serviço[/box]
Os conteúdos de um contrato de apoio, em forma geral, são:
- Terrmos e condições básicas
- Descrição e escopo do serviço/ produto
- Padrões do serviço (medições de serviço e níveis mínimos que constituem o desempenho e qualidade aceitáveis)
- faixas de carga de trabalho
- informações gerenciais (relatórios)
- Responsabilidades e dependências
Plano de melhoria de Serviço
[box type=”info” ]Segundo a ITIL Um plano de melhoria de serviço é um plano formal para implementar melhorias a um processo ou serviço de TI[/box]- Os planos de melhoria e reuniões devem ser realizadas regularmente com os clientes, normalmente mensal, ou trimestralmente
- As ações devem ser realizadas no lado do cliente e também no lado do fornecedor
- Todas as ações devem ser datadas, e os progressos serem revistos nas próximas reuniões.
7 Comentários. Deixe novo
Excelente publicacao, obrigada Diego
Oi Diego,
Gostei do post!
Mas pelo que eu percebi em um Glossário oficial, o termo SLA em Inglês não é Service Licence Agreement…. o correto seria: Service LEVEL Agreements. Veja a fonte: http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/490-acordo-de-nivel-de-servico-ans
Os caras são oficiais ITIL: http://www.pmgacademy.com
[ ]’s
Riba
Bom dia.
Obrigado pela correção. Post alterado!
ATUALIZADO 21/07/2016:
Incluídos 2 exemplos de SLA
Olá Diego muito bom o artigo da pra estudar por ele.
Uma Pergunta, a SLA tem valor jurídico como os Contratos de Apoio?
Bom dia, Marcos
Que bom que gostou do artigo.
O SLA tem valor desde que acordado entre as partes que ele terá valor.. rsrs
Em outras palavras: se nas propostas e contratos contiver explicitamente os SLAs e os termos acordados; sim, ele terá valor.
Abs.
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