sexta-feira, novembro 24, 2017
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“Os fora da lei” – Porque é tão difícil seguir processos?

Hoje estou com uma incrível crise existencial. No meio de uma grande revolta, comecei a pensar : PORQUE EU DESENHO PROCESSOS E AS PESSOAS NÃO OS SEGUEM? É uma cultura do brasileiro? Será que lá fora é assim? Será que o objetivo é ficar “livre-leve-solto”? Será que achamos interessante ser “fora da lei”? Nossa cultura não gosta das “amarras” de um processo? O que será que acontece?

Vamos falar um pouco sobre PROCESSOS hoje e porque é tão difícil segui-los. Um assunto polêmico, mas é gerando polêmica que evoluímos…

Antes de mais nada, vamos definir o que é processo. Dentre várias definições, aí vai uma simples e direta: “Processo é uma sequência de tarefas (ou atividades) que ao serem executadas transformam insumos em um resultado com valor agregado.”

E pra que criamos processos?

* Para garantir a retenção e pulverização de conhecimentos individuais;
* Para controlar e monitorar as atividades, podendo identificar os pontos de melhoria;
* Para garantir que todas as atividades necessárias sejam desempenhadas para a entrega do produto final de acordo com os critérios de qualidade estabelecidos;

Tudo isso em teoria…porque na PRÁTICA…salve-se quem puder!!!!

São procedimentos operacionais que incorretamente recebem o nome de processo e ninguém consegue enxergar o SERVIÇO por trás daquele documento enorme…

São processos “fracos”, onde seus participantes em determinado momento pensam: para que serve tudo isso mesmo que eu estou fazendo?

Aqueles processos que “lembramos” vagamente que existem…mas que nunca lemos , entendemos ou participamos a fundo. Normalmente executamos atividades realizadas nesse processo, no “piloto- automático”, sem ter a visão do todo, dos requisitos de qualidade e de controles do necessários.

Esse tipo, muito comum e o pior de todos, é chamado de PROCESSO PARA INGLÊS VER!

O que é isso? Todos sabem que ele está lá, mas todos preferem ignorá-lo até o dia em que uma auditoria ou outra verificação do dia a dia é anunciada. Nesse momento, “O INGLÊS”, precisa ver e tudo é feito as pressas para atendê-lo. Não faz parte da cultura, não faz parte do dia a dia, faz parte de um evento isolado e distante daqueles que realmente deveriam entendê-lo e segui-lo.

Vou dar um exemplo, completamente fora de TI para ilustrar o que escrevi anteriormente. Toda segunda-feira, é apresentado no Canal National Geografics, um programa chamado MAYDAY. Podem me chamar de “doente” (rsrs), mas ele trata dos principais acidentes aéreos da história da aviação mundial. O que isso tem a ver com nosso dia a dia? O processo de investigação, que mostra porque os acidentes aéreos acontecem é um verdadeiro aprendizado para quem trabalha com serviços. Falhas, são, quase sempre causadas por processos que poderiam ter sido melhor desenhados para evitar erros humanos.

Em um dos programas do mês passado, foi apresentando um acidente, onde um avião, decolou e minutos depois, o vidro da cabine estourou. O piloto foi arremessado para fora do avião e ficou preso durante 20 minutos voando com o corpo para fora da aeronave. Ele milagrosamente sobreviveu (isso nem a ITIL® explica!) . Dois tripulantes morreram e todos os outros passageiros (fora o susto) se salvaram após um pouso forçado.

Vários investigadores renomados foram chamados para entender porquê o vidro havia estourado. Após muitas avaliações técnicas e psicológicas, finalmente descobriram.

Resumindo:

O avião tinha passado por manutenção dois dias antes e vidro da cabine havia sido substituído. E a história é longa…

Para substituir o vidro, o mecânico deveria ir até o computador, consultar o tamanho do parafuso que fixaria o vidro, buscar os parafusos corretos no estoque e utilizá-los para fixar o novo vidro na aeronave.

Sabem o que o mecânico fez ao envés de seguir esse passo a passo? Comparou o parafuso que ele retirou do vidro que estava sendo trocado e pegou um de tamanho igual que já havia em sua oficina. Infelizmente, o parafuso que esteve fixado durante muito tempo no avião, tinha tamanho incorreto para aquele tipo de aeronave. O problema só não tinha ocorrido antes, porque o parafuso estava muito bem fixado. Ao troca-los, o mecânico estava em uma posição desconfortável e deixou frouxos aqueles parafusos que não tinham o tamanho adequado. Resultado: 5 minutos após a decolagem eles se desprenderam e causaram o acidente.

O investigador perguntou porque o mecânico não havia ido até o sistema consultar o código para selecionar os parafusos corretos para a troca. Ele obteve a seguinte resposta: “o sistema é lento, levaria aproximadamente 20 minutos para fazer a consulta. Eu tinha que entregar a aeronave para o vôo até as 6 horas da manhã do dia seguinte. Não daria tempo de seguir um processo tão burocrático e ao mesmo tempo cumprir minhas metas”.

Depois disso, foi fixado o código de todos os parafusos nas mesas dos mecânicos, para evitar que problemas como esses voltassem a acontecer.

Moral da história: por mais que o processo seja bem desenhado, se ele não for funcional, esqueçam! Eles devem estar adequados as necessídades do NEGÓCIO (no caso, agilidade para trocar o vidro com a máxima segurança). Também devem estar bem divulgados e devem ser redivulgados constantemente…

Pensando bem, será que a “culpa” de processos que nunca são seguidos e de serviços prestados com baixa qualidade, não está nas mãos de quem desenha os processos, divulga e deveria patrociná-los (nossos gestores) ??? Quem são os verdadeiros “fora-da-lei” aqueles que não sabem ouvir e desenhar o que é necessário, aqueles que não divulgam adequadamente aquilo que necessita ser seguido ou aqueles que se recusam a seguir algo que é totalmente burocrático e sem sentido? Pensem nisso…

Até a próxima!

Fonte http://www.itsmnapratica.com.br/os-fora-da-lei-porque-e-tao-dificil-seguir-processos-2/

Sobre Rafael Bandeira de Oliveira

Rafael Bandeira de Oliveira, tem mais de 10 anos de experiência na área de TI, tendo atuado com suporte técnico e infraestrutura.
Contribuo com a Comunidade Microsoft escrevendo artigos e tutoriais no AndersonPatricio.org, PuraInfo e no meu perfil no linkedin.
Possuo as seguintes certificações: ITIL Foundation, MCP, ISO 2000 (Exin), Cloud Computing Foundation (Exin), ISO 27002 (Exin) com essas certificações da Exin + ITIL obtive o título de EXIN Certified Integrator Secure Cloud Services.
Atualmente é Analista de Infraestrutura Sênior Microsoft.

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Um comentário

  1. Infelizmente é o que vemos todos os dias, pessoas continuam a colocar os parafusos errados.
    Muito bom artigo Rafael, parabéns!

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