quinta-feira, setembro 21, 2017
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ITIL – Resumo de Desenho do Serviço

Saudações,

Estou estudando ITIL e nada melhor do tentar ensinar alguém para nos certificar de que estamos aprendendo. Vamos lá:

Neste resumo abordarei os objetivos, propósito, escopo e valor agregado ao negócio do Desenho de Serviço

Ciclo de Serviço

Apenas RELEMBRANDO o ciclo de serviço envolve:

ITIL Life Cycle_2

Estratégia de serviço: Estratégias, políticas, recursos e restrições, propostas de mudanças e termos de abertura Desenho do serviço: Desenho de soluções, arquiteturas, padrões e pacotes de desenho do serviço Transição de serviço: Serviços novos/alterados/retirados, soluções testadas, atualizações SGCS e implementação de planos de transição Operações de serviço:Resultados versus metas, Serviços em produção Todos ítens vistos, em forma circulatória, de forma que quando os serviços tiverem em produção, uma nova estratégia e levantamento de melhorias começa, fazendo então a Melhoria contínua de serviço.

Desenho de Serviço

Vale ressaltar que este artigo é e apenas um resumo, por isto , cito apenas os tópicos:

  • Desenhar os serviços e suas práticas, processos e políticas requeridas para realizar a estratégia do provedor de serviços
  • Facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados, garantindo a entrega de qualidade, satisfação do cliente e provisão de custo efetivo
  • O principal objetivo do Desenho de serviço é desenhar os serviços de forma tão eficaz que o apenas o mínimo de melhoria seja necessário durante seu ciclo de vida

Ainda é função do desenho de serviço  cobrir:

  • Alinhamento dos serviços e soluções de Ti com os requisitos do negócio
  • Princípios do desenho de serviço
  • O conceito de pacote de desenho de serviço
  • Métodos, práticas e ferramentas para alcançar a excelência no desenho do serviço

Valor (importância) do desenho de serviço

Além de entregar qualidade e efetividades no custo e cumprimento dos requisitos, podemos citar alguns outros benefícios:

  • Reduzir o custo de CTP
    CTP é o custo total de propriedade e avalia o custo completo, não apenas o inicial ou preço de compra

Para Podermos entender o CTP, basta compararmos a uma situação do mundo real: o valor para se “ter” um carro na garagem. Para podermos calcular o valor do carro, devemos levar em conta o custo inicial de compra + valor das revisões + valor da gasolina + IPVA + Seguro + Licenciamento + n Fatores importantes para o comprador, seja por leis, seja por necessidades, seja por preferência do cliente.

Continuando:

  • Melhorar a qualidade e consistência do serviço
  • Melhorar a transição de serviços novos e alterados
  • Melhorar a eficácia do gerenciamento de serviços e processos de TI.

Os quatro P’s do desenho de serviço:

Para um serviço ser bem sucedido, precisamos de quatro ítens fundamentais:

  • Pessoas: Papéis a serem atribuídos a pessoas nos processos.
  • Processos: Processos definidos e que sejam medidos.
  • Parceiros: Fornecedores
  • Produtos: Que englobam serviços, tecnologia e ferramentas.

Ao criar ou modificar um desenho, lembre-se de que os 4P’s devem ser levados em conta em cada estágio ou ciclo de vida.

Os 5 Aspectos do Desenho de serviço

Os cinco aspectos do desenho de serviço refere-se ao que iremos nos preocupar neste estágio. Temos:

  1. Soluções de Serviço: Tanto para serviços novos ou alterados, incluindo todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e definidas no acordo.
  2. Sistemas de informação de gerenciamento e ferramentas: especialmente o portfólio de serviço para o gerenciamento de serviços durante o seu ciclo de vida.
  3. Arquiteturas tecnológicas e arquiteturas de gerenciamento
  4. Processos: Extremamente necessários para identificar, desenhar, transferir, operar, suportar, manter e melhorar serviços novos ou alterados.
  5. Métodos de medição e métricas: serviços, arquiteturas e seus componentes constituintes e processos.

 Pacote de desenho de serviço (PDS)

O PDS deve ser produzido já no estágio de desenho para cada novo serviço, mudança significativa, remoção de serviço ou para mudanças no próprio PDS.

Segundo a ITIL: “Pacote de desenho de serviço (PDS) é um documento ou documentos que definem todos os aspectos de um serviço e seus requisitos para cada estágio subseqüente do ciclo de vida”.

O PDS é passado no estágio de desenho de serviço para a transição do serviço e na sequência detalhes de todos os aspectos do serviço e seus requisitos enviados para o estágio de operação.

o PDS contém tudo o que é necessário para a realização dos testes, introdução e operação da solução ou serviço. Seu conteúdo, geralmente, inclui os seguintes ítens:

  • Requisitos de negócio: É aqui que definimos as necessidades do negócio que a TI vai desenvolver, de que forma será usado, onde será usado, estratégia do negócio que será atendida com este serviço
  • Requisitos funcionais do negócio: Descrevemos as funcionalidades.
  • Requisitos de gerenciamento da operação e do serviço: dizendo ao serviço novo ou modificado como ele deve ser monitorado, medido, avaliado, controlados, reportados e etc.
  • Desenho de serviço e topologia: Inclui i desenho dos componentes e a infra estrutura, ambiente e arquitetura necessária para rodar o serviço
  • Avaliação da prontidão organizacional: Avaliamos se organização de TI está apta para suportar o serviço. Ítens como habilidades e competências das pessoas para o serviço ser implantado e suportado. Fornecedores e tercerizados estão explicitamente inclusos neste processo.
  • Plano de transição de serviço: Planos de construção e testes.
  • Plano de aceite operacional do serviço: Processo para homologação do serviço antes de entrar em operação
  • Critérios de aceitação de serviço: Condições a serem verificadas para o aceite final.
Coloco aqui um exemplo de PDS retirado do apêndice de um livro da ITIL:  Download PDS (inlgês)

 Processos do Desenho do serviço

  •  Coordenação do desenho
  • Gerenciamento de catálogo de serviço
  • Gerenciamento de nível de serviço
  • Gerenciamento de capacidades
  • Gerenciamento de disponibilidade
  • Gerenciamento de segurança da informação
  • Gerenciamento de continuidade de serviço de TI
  • Gerenciamento de fornecedor

obs: todos os processos do livro de Desenho de Serviço ITIL são cobertos pelo currículo do exame ITIL Fundation atual. Contudo, somente para o processo Gerenciamento de nível de serviço serão apresentadas as atividades e interfaces do processo.

Coordenação do desenho

Processo novo adicionado no ITIL 2011, e tem o propósito de garantir que metas e objetivos do estágio são atendidas. Outro propósito é fornecer e manter a coordenação e controle para todas as atividades e processos dentro deste estágio centralizados.

A coordenação do desenho têm alguns objetivos, entre eles:

  • Assegurar o desenho consistente de serviços apropriados, sistemas de gerenciamento da informação de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informação e métricas
  • Coordenar todas as atividades de desenho envolvidas em projetos, mudanças, fornecedores e suporte
  • Planejar e coordenar os recursos e habilidades requeridas para desenhar serviços novos ou alterados
  • Produzir pacotes de desenho de serviço (PDSs) baseados no termo de abertura de serviço e em requisições de mudança.
  • Garantir que os PDSs sejam repassados para a transição de serviço, conforme acordado.
  • Gerenciar critérios de qualidade e requisitos entre os estágios do serviço e sua conformidade
  • Melhorar a eficácia e eficiência das atividades e processos deste estágio
  • Assegurar que todas as partes adotem uma estrutura padrão e práticas reutilizáveis
  • Monitorar e melhorar o desempenho deste estágio
  • O escopo inclui todas as atividades do desenho, tanto em serviços novos ou alterados

Gerenciamento de catálogo de serviço

O gerenciamento do catálogo de serviço tem como propósito fornecer e manter uma fonte única de informação consistente de todos os serviços operacionais e aqueles que estão sendo preparados para entrar em operação

 ex:

http://www.clemson.edu/ccit/atoz//categories.php

Segundo a ITIL, o catálogo de serviço “é um banco de dados ou documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI de produção, incluindo aqueles disponíveis para implantação”

Objetivo do gerenciamento de catalogo de seviço:

  • Gerenciar a informação contida dentro do catálogo de serviço
  • Certificar que o catálogo de serviço está correto e checar o status, interfaces e dependências atuais de todos os serviços que estão sendo executados ou estão sendo preparados para serem executados no ambiente de produção.
  • Assegurar a disponibilidade para aqueles que precisam acessar de maneira que suporte o uso eficaz e eficiente das informações
  • refletir sobre as necessidades envolvidas em todos os processos do gerenciamento do serviço referentes às suas informações.
  • Os serviços apresentados no catálogo de serviço podem ser listados individualmente ou como um pacote de serviços (não confundir com pacote de desenho de serviços PDS)
Pacote de serviço: “Dois ou mais serviços que foram combinados para oferecer una solução a um tipo específico de necessidade do cliente ou para apoiar resultados de negócios específicos. Um pacote de seviço pode consistir em uma combinação de serviços principais, serviços de apoio a serviços e intensificadores”

Ex. Hospedagem de sites = Email + backup + banco de dados

Vale ressaltar que o catálogo de serviço é a única parte do portfólio de serviço  que é apresentada (publicada ao cliente) e é usada para suporte das vendas e entrega dos serviços. Ele inclui informações sobre entregas, preços, contatos, procedimentos de compra e requisição.

No próximo resumo, trataremos sobre Gerenciamento de Nível de serviço ANS ou Service Licence Agreement (SLA)

 

 

 

 

 

Sobre Diego Duarte

Diego Duarte Atua como coordenador de NOC, toca um violãozinho nas horas vagas e tenta eternamente entender o que o fez escolher TI

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2 comentários

  1. Diego, bom dia. O link foi realmente útil, só fiquei com uma duvida no trecho dos 4p”s…lá você citou como 4p”s : “PESSOAS, PROCESSOS, PRODUTOS/ TECNOLOGIA/ PARCEIROS”…mas tem 5 itens citados..é assim mesmo?Obrigado pela explicação…show de bola

    • Olá Alexandre.
      Obrigado por comentar. Realmente estava difícil interpretar o que escrevi.. rsrs
      Corrigi para:

      Pessoas: Papéis a serem atribuídos a pessoas nos processos.
      Processos: Processos definidos e que sejam medidos.
      Parceiros: Fornecedores
      Produtos: Que englobam serviços, tecnologia e ferramentas.

      Abraço!

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